System CRM: co to jest i jak wybrać CRM dla biznesu

W artykule omówimy, co to jest CRM, przedstawimy główne wskazówki dotyczące wyboru systemu CRM, a także opowiemy o kluczowych funkcjach tego narzędzia.

W dzisiejszych czasach skuteczne zarządzanie relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej firmy. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pomagają firmom lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, usprawniają komunikację i optymalizują procesy sprzedażowe. CRM automatyzuje również procesy i daje menedżerom wgląd w wydajność zespołu. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest CRM, jak wybrać odpowiedni system dla swojego biznesu oraz jakie funkcje są kluczowe dla jego efektywności.

Co to jest CRM?

CRM (system zarządzania relacjami z klientami) to narzędzie, które pomaga firmom organizować i kontrolować wszystkie kontakty z klientami i potencjalnymi nabywcami. Głównym zadaniem systemu CRM jest wzmacnianie relacji z klientami, doskonalenie procesów sprzedaży i marketingu oraz zwiększenie poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

Systemy CRM zbierają i przetwarzają informacje o klientach, historię komunikacji, dokumenty handlowe i inne dane. Umożliwiają one organizowanie bazy kontaktów i firm, segmentowanie jej, śledzenie postępów w transakcjach (tworzenie lejka sprzedaży), generowanie raportów do monitorowania postępów sprzedaży oraz efektywności zespołu.

Głównym celem wdrożenia systemu CRM jest uporządkowanie procesów sprzedaży, standaryzacja bazy kontaktów, uproszczenie, przyspieszenie i ułatwienie pracy. To właśnie system CRM zapewnia dostępność aktualnych informacji dla wszystkich działów, co ułatwia pracę z klientami i poprawia współpracę między zespołami sprzedaży, marketingu i wsparcia.

Zalety korzystania z systemu CRM

Już znamy odpowiedź na pytanie: „Co to jest system CRM?” Teraz możemy porozmawiać o zaletach tego narzędzia. System CRM to narzędzie, które daje firmie szereg korzyści, które przyczyniają się do efektywniejszej pracy z klientami i zwiększenia wydajności. Oto główne z nich:

• Poprawa interakcji z klientami. CRM umożliwia centralne przechowywanie danych o klientach, ich preferencjach oraz historii interakcji. Pomaga to zapewnić spersonalizowane podejście do każdego klienta i zwiększa poziom satysfakcji.
• Zwiększenie sprzedaży. Dzięki systemowi CRM firma może skutecznie zarządzać leadami, śledzić wszystkie etapy sprzedaży i automatyzować rutynowe procesy. Zmniejsza to prawdopodobieństwo utraty potencjalnych klientów i zwiększa liczbę udanych transakcji.
• Optymalizacja pracy zespołu. CRM zapewnia przejrzystość procesów i umożliwia różnym działom pracę z aktualnymi danymi. Poprawia to koordynację między zespołami sprzedaży, marketingu i wsparcia klientów, co sprzyja płynnej współpracy.
• Analiza i raportowanie. CRM zapewnia narzędzia do analityki, które śledzą wydajność, analizują zachowania klientów i dostosowują strategie na podstawie rzeczywistych danych.
• Automatyzacja procesów. System CRM pomaga automatyzować rutynowe zadania, takie jak wysyłanie e-maili, tworzenie raportów czy aktualizowanie danych, co pozwala zaoszczędzić czas i skupić się na ważnych zadaniach strategicznych.

Kilka suchych faktów o CRM od redakcji LLCBuddy:

• Dokładność prognozowania sprzedaży wzrasta o 42%, jeśli firma korzysta z systemu CRM.
• Dochód może wzrosnąć o 245%, jeśli przedsiębiorstwo korzysta z systemu CRM.
• 92% firm twierdzi, że CRM odgrywa kluczową rolę w osiąganiu ich celów w zakresie zysków.
• 65% firm zaczyna korzystać z CRM w ciągu pierwszych pięciu lat działalności.

Główne możliwości systemu CRM

Zorganizowana baza klientów

CRM to najdokładniejsza i najpełniejsza baza danych klientów, ponieważ wszystkie informacje w systemie są przedstawione w formie przejrzystych kartotek. Dla każdego klienta rejestrowane są: dane kontaktowe, historia kontaktów (maile, rozmowy na czatach lub w mediach społecznościowych), rozmowy telefoniczne wraz z ich nagraniami, kolejne zadania, pliki (np. umowy lub dowody zapłaty).

Bazę klientów można segmentować według różnych parametrów, aby dostosować oferty i komunikację – oprócz oczywistego parametru jakim jest imię, można personalizować komunikację według stanowisk, branż, aktualnych problemów itp.

System CRM umożliwia uniknięcie duplikatów kontaktów. Większość informacji przechowywana jest automatycznie, co ogranicza ręczne wprowadzanie danych do minimum. Zachowywana jest również historia interakcji z klientem — zmiany w karcie klienta, maile, rozmowy telefoniczne z nagraniem rozmowy, treści, którymi klient był zainteresowany itp.

Automatyzacja

Praca z NetHunt CRM skraca czas i pomaga automatyzować rutynowe zadania. Dzięki automatyzacji systemu CRM można stworzyć pełny lejek sprzedaży — od zbierania leadów, przypisania odpowiedzialnego menedżera, po serię automatycznych maili do ocieplenia potencjalnych klientów, powiadomienia o ważnych wydarzeniach związanych z transakcją, tworzenie zadań itp.

Do popularnych funkcji automatyzacji należy także masowe wysyłki, tworzenie maili i dokumentów na podstawie szablonów. Możesz automatyzować procesy sprzedaży, a także zadania związane z marketingiem i zarządzaniem projektami

Zarządzanie pracą pracowników

W CRM można przypisywać zadania, rozdzielać je między wykonawców, śledzić postępy realizacji oraz ustalać priorytety zadań. Ujednolicony sposób tworzenia zadań umożliwia pracownikom, aby niczego nie zapomnieli i nie pominęli istotnych szczegółów.

W systemie CRM można także zostawiać komentarze dla kolegów, oznaczać ich, jeśli istnieje ważna informacja dotycząca jakiejkolwiek transakcji lub firmy.

Systemy CRM umożliwiają również śledzenie efektywności zespołu sprzedaży. Na przykład, można monitorować, ile maili wysłał każdy menedżer, ile wykonano połączeń telefonicznych, umówiono spotkań, zamknięto transakcji oraz na jaką kwotę.

Zarządzanie sprzedażą

Możliwość śledzenia etapów lejka sprzedaży to jedna z głównych zalet systemu CRM. Można również zobaczyć wszystkie ważne wskaźniki sprzedaży dla Twojego biznesu — ile leadów zostało dodanych w określonym czasie, które kanały sprzedaży przynoszą nowe zgłoszenia oraz z jakich kanałów transakcje są zamykane.

Możliwość centralizacji komunikacji z leadami i klientami w jednym oknie

Integracja systemu CRM z komunikatorami znacznie ułatwia proces komunikacji między firmą a klientami. Aby odpowiedzieć na wiadomość przychodzącą z dowolnego kanału, menedżer sprzedaży lub wsparcia klienta nie musi opuszczać interfejsu CRM — cała korespondencja dostępna jest w jednym oknie.

Dzięki temu menedżerowie sprzedaży i wsparcia klienta mogą zapewnić leadom lepsze doświadczenia konsumenckie, nie tracić żadnego zgłoszenia i mieć pełną kontrolę nad komunikacją, niezależnie od tego, gdzie ona się odbywa.

Marketerzy mogą wyróżnić najpopularniejsze i najskuteczniejsze kanały komunikacji wśród docelowej grupy odbiorców. Na podstawie tych informacji menedżerowie mogą segmentować bazę klientów, dostosować strategię marketingową i skierować działania marketingowe na najskuteczniejsze kanały.

Analiza i raportowanie

System CRM oferuje narzędzia do głębokiej analizy procesów biznesowych i interakcji z klientami. Umożliwia śledzenie kluczowych wskaźników efektywności.

Dzięki temu firma może łatwo zidentyfikować słabe punkty w procesie sprzedaży lub kampaniach marketingowych i szybko wprowadzać korekty.

System CRM umożliwia również generowanie raportów, które pozwalają menedżerom zobaczyć ogólny obraz i podejmować uzasadnione decyzje na podstawie rzeczywistych danych. Przyczynia się to do dokładniejszego prognozowania sprzedaży, lepszego zarządzania zasobami i skuteczniejszego planowania przyszłych kampanii.

Dla jakich biznesów potrzebny jest system CRM?

Zdolność programy CRM do dostosowywania się do potrzeb biznesu sprawia, że jest to narzędzie uniwersalne dla różnych branż i firm o różnym charakterze. Nie warto wierzyć w stereotyp, że system CRM to tylko program dla dużych firm. Wielu przedsiębiorstwom brakuje ostatniego kroku, który pomoże im zbudować udany biznes. W takich przypadkach zrozumienie, czym jest system CRM i jego wdrożenie, może stać się kluczowym czynnikiem osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.

CRM dla małych firm

Aby system CRM pasował do małej firmy, musi być elastyczny w konfiguracji, niedrogi i maksymalnie prosty w obsłudze.

Jak mały biznes może wykorzystać system do zarządzania klientami? Na przykład, używając CRM w salonie piękności, można prowadzić rejestrację klientów, rejestrować całą historię komunikacji, zaznaczać wykonane i pożądane zabiegi. Dzięki systemowi CRM, salon piękności może witać klientów z okazji urodzin, przypominać o zaplanowanych zabiegach, przeprowadzać ukierunkowaną reklamę usług i promocji.

Stosując CRM w sprzedaży, realizujesz kilka celów naraz: możesz wygodnie przypisywać i rozdzielać zadania, kontrolować postępy realizacji, zobaczyć całą historię komunikacji z każdym klientem, segmentować bazę, zarządzać i analizować lejki sprzedażowe.

Dla małego biznesu CRM to magiczna różdżka, która może diametralnie zmienić sposób pracy. Wystarczy tylko wiedzieć, czym jest system CRM i jaką rolę pełni w danym biznesie, a także poprawnie wybrać go spośród dostępnych opcji.

CRM dla średnich firm

Dla średnich firm CRM to ważne narzędzie optymalizacji procesów i skalowania. W przeciwieństwie do małych firm, które mogą korzystać z mniej skomplikowanych narzędzi, średnie firmy często borykają się z dużą liczbą klientów, transakcji i operacji, co utrudnia ręczne zarządzanie. Dlatego wdrożenie systemu CRM przynosi znaczące korzyści.

W średnich firmach liczba klientów i kontaktów może szybko rosnąć, co utrudnia ich przechowywanie i zarządzanie. System CRM pozwala scentralizować wszystkie dane o partnerach, ich historię zakupów, zapytania, interakcje oraz szczegóły, co upraszcza dostęp do informacji i zwiększa efektywność obsługi. Ważne, aby zespół wiedział, jak korzystać z CRM.

CRM dla dużych firm

Kiedy liczba pracowników w firmie przekracza kilka setek osób, potrzeba systemu CRM w przedsiębiorstwie nie budzi wątpliwości. Aby szybko ocenić efektywność dużego zespołu i rozdzielać obciążenie, zarządzać procesami sprzedaży i strategią marketingową, arkusze Excel są zdecydowanie niewystarczające.

Zaawansowane systemy CRM dla dużych firm pomagają koordynować pracę różnych działów, znacząco automatyzują sprzedaż i ułatwiają zarządzanie rozbudowanymi procesami biznesowymi.

CRM dla indywidualnych przedsiębiorców

Specjaliści pracujący na własny rachunek muszą łączyć kilka ról jednocześnie — marketing, sprzedaż, administracja. Nawet jeśli liczba klientów jest niewielka, nie ma potrzeby trzymać wszystkich informacji w głowie ani marnować czasu na prowadzenie dziennika. Lepiej korzystać z systemów CRM.

Dlaczego system CRM jest potrzebny indywidualnym przedsiębiorcom? Przedstawia on przebieg pracy z każdym klientem w wygodnej formie, przypomina o spotkaniach, ułatwia tworzenie jednorodnych dokumentów i minimalizuje całą pracę ręczną. CRM jest szczególnie przydatny dla prawników, agentów nieruchomości i innych podobnych specjalistów.

Rodzaje systemów CRM

System CRM to ważne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, ale dla każdego biznesu należy wybrać odpowiedni typ systemu CRM, w zależności od jego potrzeb. Istnieją dwa główne typy systemów CRM: chmurowe i lokalne, z których każdy ma swoje zalety i wady.

Chmurowe CRM

Chmurowe systemy CRM to programy, które znajdują się na zdalnych serwerach, a pracownicy firmy mają dostęp do nich przez internet. Administracja, konfiguracja i przechowywanie danych są zapewniane przez dostawcę usług, co sprawia, że są one bardziej opłacalne nawet dla małych firm.

CRM On-Premise

Systemy CRM on-premise działają na własnych serwerach firmy, co oznacza, że oprogramowanie jest zakupowane i instalowane na komputerach w firmie. Jest to rozwiązanie bardziej odpowiednie dla dużych firm, ponieważ wymaga dużych inwestycji finansowych oraz specjalistycznego personelu technicznego.

Porady dotyczące wyboru systemu CRM

Podczas wyboru systemu CRM dla firmy, niezależnie od tego, czy jest to ukraiński system CRM, czy inny, warto wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników, które zapewnią efektywne wykorzystanie systemu i możliwość skalowania. Oto główne kwestie, na które warto zwrócić uwagę podczas podejmowania decyzji.

• Wygoda i prostota użytkowania
  Ważne jest, aby system CRM był intuicyjny dla personelu. Zamów wersję demo i upewnij się, że łatwo opanujesz jego funkcje. Jeśli nie potrafisz szybko opanować systemu, prawdopodobnie pracownicy również będą unikać jego używania.
• Elastyczność ustawień
  Idealny program CRM łatwo dopasowuje się do specyfiki Twojego biznesu, a praca z systemem nie powinna obciążać zespołu. Sprawdź, czy można zmieniać ustawienia lejka sprzedaży, masowych wysyłek i innych funkcji. Firma potrzebuje systemu, który dostosowuje się do zmian.
• Dostępność wersji mobilnej
  Mobilny program CRM pozwala menedżerom na bieżąco wprowadzać dane podczas spotkań z klientami i zawsze być na bieżąco. Kierownicy mogą monitorować procesy 24/7, co jest ważne dla rozwijającego się biznesu.
• Integracja z innymi usługami
  Systemy CRM to często narzędzia, które współpracują z innymi usługami. Sprawdź, czy CRM obsługuje integrację z potrzebnymi Ci narzędziami: platformami marketingowymi, usługami płatniczymi, systemami obiegu dokumentów itd. Dostępność API do podłączania zewnętrznych usług znacząco rozszerzy możliwości systemu.
• Przyszły rozwój firmy
  Przemyśl funkcjonalność systemu z wyprzedzeniem. Dowiedz się, jakie systemy CRM są dostępne, a następnie upewnij się, że wybrany CRM może rosnąć wraz z Twoją firmą i oferuje możliwości dalszej rozbudowy.
• Funkcjonalności
  Upewnij się, że CRM zawiera niezbędne funkcje, takie jak zarządzanie sprzedażą, zbieranie danych, analizy, zarządzanie projektami itp. Ważne jest, aby system odpowiadał Twoim obecnym potrzebom i miał potencjał do dostosowania się do przyszłych wymagań. System CRM to narzędzie, które będzie z Tobą na długo.
• Koszt
  Oceń oferty cenowe różnych systemów CRM. Zazwyczaj cena obliczana jest na użytkownika, ale mogą istnieć różne opcje. Wybierz plan, który odpowiada Twoim możliwościom finansowym i potrzebom firmy.

3 najlepsze systemy CRM dla Twojego biznesu

Wybór systemu CRM to kluczowa decyzja, która ma na celu efektywne zarządzanie danymi klientów i optymalizację sprzedaży. Aby pomóc Ci wybrać najlepsze rozwiązanie, przygotowaliśmy przegląd ukraińskich systemów CRM, które pasują do różnych rodzajów biznesów, w zależności od Twoich potrzeb i skali firmy.

1. NetHunt CRM

NetHunt CRM to konfigurowalny system CRM, który pozwala firmom efektywnie organizować swoje dane, tworzyć wizualizowane lejki sprzedaży, automatyzować procesy biznesowe, zarządzać zadaniami i mieć pełną kontrolę nad pracą zespołu.

NetHunt CRM umożliwia łączenie różnych kanałów komunikacji w jednym oknie: e-mail, telefonia, komunikatory, czaty na stronie internetowej i media społecznościowe.

Szeroki funkcjonalność systemu CRM umożliwia użytkownikom efektywne wykonywanie następujących zadań:

• lead generation
• przechowywanie całej historii klienta w jednym miejscu
• utrzymywanie bazy danych czystą i wolną od duplikatów
• segmentowanie bazy danych i ustawianie kampanii e-mailowych
• zbieranie zapytań od leadów z różnych źródeł
• podgrzewanie leadów za pomocą automatycznych e-maili
• sortowanie transakcji według priorytetu i szansy na zamknięcie
• dokładne określanie, na którym etapie transakcje utknęły
• tworzenie prognoz sprzedaży
• generowanie raportów dla partnerów i kierownictwa
• zrozumienie wpływu decyzji biznesowych na sprzedaż
• analizowanie efektywności zespołu

2. Livespace CRM

Livespace CRM to platforma CRM, która wyróżnia się prostotą, intuicyjnością oraz funkcjonalnością, idealną dla firm, które chcą skutecznie zarządzać procesami sprzedaży, lejek sprzedażowy oraz relacjami z klientami. Jest to rozwiązanie skierowane głównie do średnich i większych firm, które poszukują narzędzia umożliwiającego zarówno zarządzanie bazą klientów, jak i analitykę sprzedaży, z naciskiem na efektywność operacyjną.

Livespace CRM to elastyczne narzędzie do zarządzania sprzedażą, stworzone z myślą o średnich i dużych firmach. Umożliwia efektywne zarządzanie leadami, lejkami sprzedaży i zadaniami, automatyzując kluczowe procesy.

Kluczowe funkcje:

• Monitorowanie etapów sprzedaży i automatyzacja follow-upów.
• Łączy się z popularnymi narzędziami (email marketing, e-commerce, księgowość).
• Szczegółowe analizy wydajności zespołu i wyników sprzedaży.
• Historia interakcji z klientami w jednym miejscu.
• Możliwość pracy zdalnej dzięki aplikacji mobilnej.

3. Firmao CRM

Firmao CRM to system do zarządzania sprzedażą, zadaniami i relacjami z klientami, skierowany głównie do małych i średnich firm. Oferuje prostą obsługę oraz narzędzia do automatyzacji procesów biznesowych.

Kluczowe funkcje:

• Centralna baza danych klientów.
• Planowanie i monitorowanie postępu pracy.
• Synchronizacja komunikacji i terminarza.
• Śledzenie efektywności sprzedaży i działań zespołu.
• Praca zdalna i dostęp do danych w każdym miejscu.

Jak prawidłowo wdrożyć CRM?

Proces wdrożenia systemu CRM powinien zaczynać się od dokładnej analizy potrzeb firmy oraz przygotowania pracowników. Jaki system CRM jest najlepszy? Oczywiście ten, który najlepiej odpowiada potrzebom firmy. W przeciwnym razie wdrożenie i dalsze zarządzanie CRM jedynie skomplikuje pracę, a nie ułatwi ją.

Oto jak to zrobić:

Krok 1. Określ cele
Przy wyborze CRM ważne jest, aby zrozumieć, z jakimi problemami najczęściej boryka się Twoja firma i które z nich system będzie miał rozwiązać. Warto najpierw odpowiedzieć na pytanie „CRM co to jest?” w kontekście Twojego biznesu. Przeprowadź analizę bieżących procesów biznesowych i zidentyfikuj, które aspekty wymagają poprawy.

Wprowadzenie CRM to ważny proces, nad którym warto się zastanowić, jeśli chcesz poprawić efektywność pracy z klientami, poprawić oraz uczynić bardziej reprezentatywnymi analizy i raporty, a także zautomatyzować rutynowe procesy biznesowe.

Krok 2. Wybierz system CRM
Wybór programy CRM to kluczowy etap, ponieważ od niego zależy sukces wdrożenia. Nie zapominaj również, że proces wdrożenia powinien być prosty, a także łatwe powinno być przeszkolenie pracowników w obsłudze systemu.

Główne kryteria, które warto uwzględnić to: funkcjonalność, cena, wpływ na wzrost firmy, skalowalność, praca zespołowa, integracja z innymi narzędziami, a także łatwość użytkowania i wdrożenia.

Krok 3. Integracja systemu CRM i onboarding zespołu
Po określeniu potrzeb firmy i wyborze programy CRM rozpoczyna się proces przygotowania i wdrożenia. Nie zapomnij również o przygotowaniu zespołu na istotne zmiany w procesach roboczych, ponieważ wiele z nich ulegnie znacznym zmianom.

Pracownicy powinni wiedzieć, czym jest CRM, jakie są zalety wdrożenia systemu oraz zapoznać się z zasadami jego działania, aby uniknąć ewentualnych trudności. Zorganizuj krótkie szkolenia dla pracowników, aby wiedzieli, jak korzystać z systemu CRM i jak przebiega praca z systemem.

Warto zaznaczyć, że podczas wdrożenia systemu możliwe są opcje samodzielnej integracji lub integracji z pomocą specjalistów. Program NetHunt jest stworzony do konfiguracji systemu CRM przez klienta, co nie wiąże się z dodatkowymi kosztami i pozwala lepiej zrozumieć funkcjonalności oraz procesy, które system optymalizuje.

Aby poprawnie ustawić pracę w systemie CRM, należy mieć gotowy schemat lejka sprzedaży. Ważne jest, aby nie pominąć żadnego szczegółu i dokładnie przemyśleć możliwe odchylenia od standardowego schematu, na przykład jeśli klient nie odbiera telefonów. Źle skonfigurowany lub niewłaściwie zaprojektowany lejek sprzedaży może prowadzić do „wypadania” leadów.

Krok 4. Uruchomienie i dalsze wsparcie
Aby uprościć integrację, można rozpocząć wdrożenie CRM w jednym lub kilku działach. Pozwoli to zidentyfikować i naprawić możliwe błędy oraz przeanalizować efektywność systemu na pierwszym etapie.

Po pomyślnym pilotażowym uruchomieniu systemu można wdrożyć go we wszystkich działach firmy. Należy jednak pamiętać, że wdrożenie CRM nie kończy się na jego uruchomieniu. Ważne jest, aby na bieżąco utrzymywać i optymalizować system, udzielać wsparcia oraz konsultacji pracownikom korzystającym z systemu CRM, a także optymalizować procesy w odpowiedzi na zmiany w firmie.

Wnioski

CRM to nie tylko narzędzie, ale strategiczny zasób dla firmy, który organizuje procesy, poprawia interakcję z klientami i zwiększa efektywność pracy zespołu.

Podczas wyboru CRM ważne jest, aby określić cele jego wdrożenia, funkcje, które są niezbędne dla Twojej firmy, uwzględnić specyfikę biznesu oraz odpowiedzieć na pytanie, czym jest system CRM właśnie dla Ciebie. Małe firmy mogą wybrać elastyczne i dostępne rozwiązania, które pomogą zautomatyzować rutynowe zadania i poprawić zarządzanie danymi klientów. Duże firmy, które korzystają z systemów CRM, mają możliwość integracji bardziej zaawansowanych systemów w celu optymalizacji skomplikowanych procesów.

Pomyslne wdrożenie CRM przyczynia się do:

• zwiększenia poziomu satysfakcji klientów dzięki personalizacji komunikacji
• wzrostu sprzedaży poprzez efektywniejsze zarządzanie leadami i automatyzację zadań
• poprawy pracy zespołowej dzięki przejrzystości i dostępności danych
• doskonalenia strategii na podstawie analiz i raportów.

FAQ

Nie zapomnij udostępnić tego postu znajomym i współpracownikom!